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VERÓNICA VALDÉS GONZÁLEZ. La promulgación de la Ley Federal de Protección al Consumidor, hace 47 años, dio píe a la creación de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
De esta manera, México se colocó como el primer país latinoamericano en crear una procuraduría que defendiera al consumidor contra abusos de los proveedores.
Seis años después de su creación, la institución contaba con 32 oficinas en todo el país y para 2013, contaba también con 19 subdelegaciones, lo que hacía un total 51 oficinas en toda la república.
Hasta 1988 la Profeco se abocó principalmente a prestar servicios de asesoría y defensa del consumidor en torno a la protección de sus derechos e intereses, además de apoyar la formación de organizaciones de consumidores.
Por varias décadas el trabajo de la Profeco, como defensora de los consumidores, fue ampliamente reconocido por la población, que no dudaba en acudir a la institución ante cualquier problema con un proveedor.
En los últimos años la situación ha cambiado. La reducción del número de oficinas (actualmente 38 en todo el país) y, en consecuencia, de empleados, así como el incremento de quejas, ha provocado que los consumidores eviten denunciar irregularidades o abandonen los procedimientos.
Según Tec-Chek (organización de consumidores en línea) los quejosos deben esperar un promedio de 61 días para agendar la primera audiencia entre el consumidor y el proveedor, durante este periodo los gastos adicionales corren a cargo del quejoso.
En la Ciudad de México, la Profeco cuenta con tres oficinas para atender la atención de quejas, dos atienden a cinco delegaciones y una a seis.
Para poner una queja el interesado debe acudir antes de las nueve de la mañana, cuando la personas vive cerca no hay problema, la situación se complica cuando vive lejos.
Tal es el caso de Rosita quien vive en San Miguel Ajusco, alcaldía de Tlalpan. De acuerdo con la Profeco, su queja debe presentarla en la oficina localizada en San Pedro de los Pinos, lo que significa, para Rosita, salir a las seis de la mañana de su casa.
Si bien las quejas se pueden presentar en forma digital, a Rosita no le da confianza hacerlo «si personalmente cuesta mucho trabajo que la atiendan, imagínese por internet o por teléfono»
De acuerdo con Tec-Check 76 por ciento de las quejas que se presentan ante Profeco son en forma física.
Las quejas de consumidores presentadas ante la PROFECO pasaron los 100 mil registros en 2022, un aumento de 41.9 por ciento con respecto a 2021, mientras que el número de empleados es el mismo.
