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IVETTE ESTRADA. Hay dos reglas importantes en la vida. La primera es a nivel personal y nos la legó Shakespeare en Hamlet: sé fiel a ti mismo. La segunda es profesional y apareció en los consejos de resiliencia tras el Covid: enriquece la experiencia al cliente.
Ésta última, llamada CX, es lo que garantiza que los consumidores sean leales a una marca. De ahí el boom de los programas de fidelidad, aunque dos tercios de ellos no se cumplen. ¿Qué falla? La ausencia o debilidad de alguno de sus componentes.
En términos muy simples los programas m{as exitosos de lealtad de marcas se componen de estos elementos:
- Incentivos para canjear sus puntos de fidelidad.
- Considerar los segmentos de clientes que dejan expirar sus puntos de lealtad.
- Reclute socios estratégicos para mejorar las ofertas y recompensas.
- Ofrecer opciones de puntos más efectivo.
- Medir el éxito en función del compromiso, no solo de las acumulaciones.
- Segmentar a los clientes en grupos que pueda manejar.
- Personalizar las pruebas y el aprendizaje en todos los segmentos de clientes.
En resumen: conviene centrar nuestros programas de fidelidad en las necesidades y expectativas de los clientes reales y potenciales. Y esto sólo se puede lograr a través del conocimiento del consumidor. Ese es el eje central del que partirán las propuestas más convincentes y excitantes para generar la fidelidad que, vale remarcar, disminuye de manera notable en épocas de incertidumbre.
Por ejemplo, la CX minorista y de consumo deba tener en cuenta una variedad de consideraciones operativas omnicanal. Los minoristas también deben mantenerse en sintonía con el aumento del consumidor inclusivo y hacer ajustes para satisfacer sus necesidades. Prepararse para el futuro de las compras, donde la tecnología está en todas partes, también será importante.
También hay notables diferencias en la Medicina. Carlos Meraz, médico especializado en diabetes, por ejemplo, detecta que en los próximos meses y años, «Care at Home» podría remodelar la forma en que los sistemas de salud brindan atención centrada en el paciente.
En sí, el aumento de la telesalud también podría afectar la CX en la atención médica. Centrarse en la atención integral de la persona podría mejorar los resultados para los pacientes con afecciones de salud conductual. “Y brindar atención compasiva y personalizada puede beneficiar tanto a los pacientes como a las organizaciones de atención médica”, dice Meraz.
Por otra parte, transformar la CX en servicios públicos ayuda a los clientes y puede reducir los costos. El autoservicio y los canales digitales son cruciales en este contexto.
El consumidor de nuestra era está más involucrado en aspectos cruciales como la responsabilidad corporativa y buenas pr{acticas como reducción de efecto invernadero, no testar con animales, optar por compañías que promuevan la equidad, diversidad e inclusión y que apuesten por más y mejores tecnologías.
La fidelidad, más que nunca, ahora pende de que tan relevantes, creíbles y valiosas nos resultan las marcas.
Esto, por supuesto, también implica cambios notables en el sentido de obsolescencia: lo que hoy es relevante puede no serlo mañana, de ahí que la reinvención de servicios, capacidades, conocimientos y nuevas destrezas nos impulse a que cada uno de nosotros nos percibamos como marcas valiosas y trascendentales. El propio sentido de vida (personal y profesional) requiere catapultarse.
