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GOBIERNO DE CALIDAD/ Talento ante el reto digital

JORGE MANRIQUE*. Uno de los grandes retos de la digitalización y las soluciones de omnicanalidad así como del empleo de otras tecnologías como Inteligencia Artificial y Big Data, es que no existen suficientes profesionistas con los conocimientos técnicos suficientes para emplear tales tecnologías.

Así, a medida que se automatizan más tareas transaccionales, se espera ver una creciente demanda de nuevas habilidades. Quienes están probando la automatización dicen que en los próximos dos años, sus organizaciones requerirán habilidades cognitivas más avanzadas, como análisis cuantitativos y estadísticas, pensamiento crítico y gestión de proyectos.

Asimismo, también se espera ver una mayor demanda de habilidades sociales y emocionales, comunicación y negociación, liderazgo y  espíritu empresarial.  Con estas habilidades avanzadas escasas, las empresas realizan ya esfuerzos de recapacitación para ayudar a los empleados a desarrollar las capacidades que necesitarán para cambiar a tareas de mayor valor.

Mientras, se predice una disminución de las habilidades manuales y se predicen aumentos de las  habilidades cognitivas básicas. La automatización absorberá las tareas reiterativas y rutinarias, pero las habilidades esencialmente humanas como las enunciadas, no las podrá suplir ninguna tecnología.

Por otra parte, los líderes tecnológicos dicen que abordar las brechas de habilidades relacionadas con la automatización es una prioridad en sus organizaciones.

Además, los líderes de automatización con mayor frecuencia citan la capacitación de los empleados y el desarrollo de capacidades como el factor que tiene el mayor impacto en los resultados de automatización de sus organizaciones.

Los líderes de automatización, asimismo, utilizan diferentes métodos y formatos de capacitación respecto a otras organizaciones.

Por ejemplo, son más propensos a confiar en los cursos en línea autodirigidos y en la capacitación relacionada con la automatización, en lugar de centrarse en formatos como talleres virtuales o facilitados en persona y entrenamiento por parte de patrocinadores, gerentes o expertos.

Vale mencionar, por otra parte, que el 24% cita la capacitación de los empleados y el desarrollo de capacidades para los expertos en tecnología es el factor que más afecta los resultados de la automatización, seguido por el 21% con la coordinación entre unidades o funciones comerciales, el 19% que priorizó la claridad de las comunicaciones del equipo de gestión, el 17% antepuso el rigor de los sistemas de gestión del rendimiento y el 12% citó el alcance de los objetivos.

La capacitación aludida incluye cursos en línea autodirigidos y programas personalizados de enseñanza.

Las organizaciones con esfuerzos de automatización exitosos hacen que sea una prioridad estratégica el mejorar las experiencias de los clientes y empleados, y, además, utilizar la automatización para hacerlo.

Esto es: limitarse a buscar tecnologías de automatización para reducir gastos no es suficiente. El éxito en las nuevas tecnologías, implica centrarse en las personas involucradas, tanto clientes como empleados, y comprometerse a revisar los procesos existentes así como desarrollar nuevos conjuntos de habilidades dentro de la fuerza laboral para buscar formas de trabajo más innovadoras.

Las universidades virtuales, más que nunca, tienen un trabajo trascendental para ello.

*Rector del Colegio Jurista y director general de Gobierno de Calidad, consultoría de políticas públicas

www.entresemana.mx

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