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JACOB NAVA GARCÍA
Ante un cargo que jamás realizó, el banco es quien tiene la obligación de demostrar que usted gastó ese dinero.
Joaquín estaba viendo la final del mundial de fútbol cuando, de pronto, vibró su teléfono. Al revisarlo, vio que la aplicación de su banco le notificaba una compra por treinta mil pesos en una tienda departamental en la que jamás había parado un pie.
La molestia y la preocupación llegaron de golpe. Reportó el incidente de inmediato, pero la respuesta automática de la institución fue un balde de agua fría: «operación validada con éxito, no procede».
¿Sabía usted que el banco está obligado a entregarle un dictamen técnico bien fundado y motivado cuando no reconoce un cargo?
Así es. Los abusos bancarios se pueden reclamar y, sobre todo, se pueden ganar. El secreto está en no perder tiempo.
En un fraude de este tipo el reloj no perdona: usted tiene un plazo de noventa días naturales, contados a partir de la fecha del cargo, para desconocer la operación. Si deja pasar ese término, la aquiescencia del acto, es decir, su consentimiento tácito por no quejarse a tiempo, será su condena.
La recomendación de la CONDUSEF es clara: en cuanto detecte una operación que no realizó, llame de inmediato al banco para bloquear la cuenta y exija su folio de reclamación. El número de reporte es lo que va a marcar la diferencia entre recuperar su patrimonio o convertirse en una estadística más de la delincuencia.
Jamás acepte un «vuelva a llamar más tarde», un «lo lamentamos, el cargo es completamente válido» o el típico «no procede porque se autorizó con su NIP». Si usted no aprobó ese gasto, manténgase firme y recurra a la ley.
Documente absolutamente todo. Guarde sus estados de cuenta, tome capturas de pantalla de la aplicación móvil de su banco, anote el nombre del ejecutivo que le atendió, la hora y la fecha del reporte. El respaldo de la ley no es un favor que le conceden las instituciones financieras; es un derecho exigible.
Las reglas de la CNBV y la Circular 14/2018 de Banxico en lo protegen: el artículo 19 Bis 3 exige al banco abonar provisionalmente el dinero en un lapso de 48 horas mientras dura la investigación. A partir de ahí, la entidad tiene cuatro días hábiles para dar una resolución definitiva.
Si el banco se niega a ceder, toca acudir a la CONDUSEF. En este organismo se resuelven de forma gratuita hasta el 70% de los casos mediante audiencias de conciliación, donde se obliga al banco a exhibir el expediente electrónico de la transacción. Si ni así se llega a un acuerdo, todavía le queda a salvo el derecho de ir a un juicio oral mercantil.
La Ley de la CONDUSEF exige al banco demostrar que usted hizo la operación. La carga de la prueba es para el banco, no para usted.
Además, la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros advierte que si la compra en línea se hizo sin medidas de seguridad reforzadas, como los códigos de verificación dinámicos, el banco debe asumir su responsabilidad por las fallas de sus propios sistemas.
Pelear por su dinero frente a un abuso no es ningún capricho; es hacer valer el Estado de Derecho en el día a día.
La lección va mucho más allá de una queja entre amigos en una charla de café. Si seguimos normalizando estos golpes al bolsillo sin defender los cargos no reconocidos, el patrimonio de la familia siempre estará bajo amenaza, y eso no es un asunto menor. No se trata de pelear por costumbre, sino de exigir que el gasto reclamado tenga rostro, causa y prueba. Recuerde: los favores se piden, los derechos se exigen… y eso es DE LEY.