Crisis en todos los frentes del STC Metro

JAVIER ESQUIVEL DÍAZ. Analizar la efectividad y eficacia de la comunicación del Sistema de Transporte Colectivo Metro no es difícil cuando todos los indicadores estratégicos, para una evaluación con rigor metodológico profesional, están en números negativos.

Su reputación e imagen, valores intangibles, hoy en día son altamente cuestionados; La credibilidad y confianza de sus dirigentes y su sindicato están lastimadas; El sentido de orgullo y pertenencia por parte de los capitalinos y usuarios es inexistente y, qué decir de la sensación de seguridad que se esfuma como agua entre los dedos.

Los objetivos de comunicación como la transparencia y la rendición de cuentas, son fantasmas que solo habitan entre la tinta de letras que conforman algún documento básico.

Los canales de comunicación institucional y contenidos de información útil para las y los usuarios son mal utilizados, cuestionados y rechazados respectivamente.

Además, el Metro de la Ciudad de México está envuelto con narrativas desafortunadas que son expresadas y reiteradas por todos los actores clave de su tablero estratégico:

Las autoridades locales y los directivos viven enredados con discursos de control de daños y de manejo de crisis; Los usuarios no dejan de divulgar historias de terror y de alto apuntalamiento de deficiencias en el servicio a través de sus redes sociales y entre charlas con sus allegados en las que se señalan robos, acoso y el molesto ambulantaje, etc.

La oposición es incesante y obstinada por capitalizar políticamente cada una de las fallas de un sistema de transporte con más de 50 años de antigüedad. Pareciera que, para ellos, opositores, es más fácil criticar y poner bajo ataque de opiniones al Metro que asumir parte de la responsabilidad.

En lo que respecta a los medios de comunicación capitalinos, observan y escudriñan sigilosos y se esmeran en su tarea de reflejar, difundir y revelar historias y relatos bajo su propia óptica periodística a través de lo que alcanzan a percibir con sus investigaciones y testificaciones diarias, sin que exista una contra parte informativa institucional capaz de hacer frente a los flujos informativos adversos o de puntualizar la realidad y romper la opacidad.

El escenario es todavía más complejo cuando no existe el presupuesto necesario para campañas institucionales que les ayuden a generar pesos y contrapesos.

En este sentido, y lo más alarmante es que no hay estrategia de comunicación, estrategas, presupuestos para campañas, redes, prensa o rediseño de imagen que pueda subsanar la pérdida de vidas humanas derivadas de graves errores humanos o por la equívoca toma de decisiones políticas del pasado.

El Metro hoy más que nunca está ávido de rediseñar una estrategia de comunicación que le permita, entre muchas otras cosas urgentes, hacer un control de daños, un rediseño de mensajes, hacer reencuadre que retome su valor y resalte la utilidad para los millones de personas que lo utilizan hoy a regañadientes, pero que les aligera el costo de la vida.

La estrategia requiere de narrativas con una alta dosis de transparencia y honestidad que clarifique su situación y las medidas que piensa adoptar para mejorar, sin olvidar la preparación de voceros eficaces y alejados que cualquier interés politiquero y electoral.

Quizá no veamos pronto un cambio de estrategia de comunicación institucional del Metro, no al menos en tiempos en el que sus logros o deficiencias son de alta rentabilidad electoral para sumar o quitar votos.

@javoesquivel

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